Создание чат-бота в Кирове: сценарий, который дочитывают до конца
В этой статье
- Почему меню на тридцать пунктов закрывают на втором экране
- Путь до цели за три шага
- Тексты кнопок работают сильнее, чем набор интеграций
- Что бот отвечает, когда не понял вопрос
- Когда бот обязан позвать живого человека
- Можно ли редактировать реплики без программиста
- Нужна ли боту нейросеть
- Как понять, что сценарий плохой
Код бота пишется за несколько дней, а согласовывают его неделями, и спор идёт не о библиотеках, а о формулировках. В Кирове мы запускали ботов для мебельных салонов, оптовиков по пиломатериалам и служб доставки: узкое место везде одно – диалог. Поэтому создание чат-бота у нас начинается не с кода, а с карты вопросов, которые менеджер слышит за обычный рабочий день.
Почему меню на тридцать пунктов закрывают на втором экране
Человек открывает бота с телефона, где помещается шесть-восемь строк. Если первым сообщением падает простыня кнопок, читатель не выбирает пункт, а выходит из чата. Длинное меню мы разбираем на уровни: три кнопки на входе и ещё три внутри каждой. Глубина сценария при этом растёт, а число решений за один шаг остаётся прежним.
Путь до цели за три шага
До разработки формулируем целевое действие: заявка на замер, бронь, номер заказа, отправленный прайс. Дальше считаем шаги от первой реплики до этого действия. Норма – три, предел – четыре.
- первый шаг: что человеку нужно – купить, узнать статус, пожаловаться;
- второй шаг: одно уточнение, которое реально меняет ответ;
- третий шаг: контакт или подтверждение;
- остальное бот берёт из профиля и истории переписки, а не спрашивает заново.
Тексты кнопок работают сильнее, чем набор интеграций
Кнопка «Каталог» собирает случайные клики, кнопка «Подобрать кухню по размеру» приносит заявки. Подписи пишем глаголом, держим в два-три слова, чтобы на узком экране они не переносились в три строки. Реплики бота ограничиваем четырьмя строками: длинный текст в мессенджере не читают, его пролистывают. В Кирове мебельщики после такой правки получили втрое больше доведённых до конца заявок на замер при том же трафике.
Что бот отвечает, когда не понял вопрос
Ветка «не распознал» обязательна, и она не должна выглядеть как упрёк. Плохо: «Некорректная команда». Хорошо: короткое «Не нашёл ответа, выбирайте» плюс две-три подсказки по частым темам и кнопка вызова менеджера. Мы заранее собираем список формулировок, которыми люди пишут одно и то же:
- «скока стоит», «цена?», «прайс», «почём» – одна ветка с ценами;
- «где вы находитесь», «адрес», «как доехать» – ветка с картой;
- «когда работаете», «во сколько закрываетесь» – график;
- всё, что не попало ни в один список, уходит в лог для разбора.
Такой словарь пополняется после запуска и почти не требует правки кода.
Когда бот обязан позвать живого человека
Три случая жёстко прописаны в сценарии: клиент дважды подряд не попал в ветку, речь идёт о рекламации, сумма сделки выше порога. Создание чат-ботов для бизнеса без этой ветки бессмысленно: диалог уходит оператору вместе с историей, повторно представляться и заново спрашивать имя не нужно. Такой сценарий одинаково собирается для Telegram, MAX и ВКонтакте, различаются только ограничения интерфейса: где-то доступны инлайн-кнопки, где-то обычная клавиатура.
Разработка чат-бота в базовом варианте – сценарий до тридцати сообщений, форма заявки и подключение к MAX. Это от 125 000 ₽ и две недели работы. Версия с CRM, каталогом и аналитикой – 240 000 ₽ и три-четыре недели. Тексты и ветки согласуем таблицей до начала программирования, чтобы правки не стоили переписывания логики. Смежные задачи закрываем на создании сайтов и в технической поддержке.
Можно ли редактировать реплики без программиста
Да, и это обязательное условие проекта. Тексты выносим в отдельный файл или админку, владелец меняет формулировки и время рассылок сам. Логика веток при этом не трогается.
Нужна ли боту нейросеть
Для записи и заявок хватает кнопок и понятных подписей. Нейросеть подключаем там, где вопросы формулируют свободно: подбор по описанию, ответы по базе знаний. Подробнее об этом – в разделе продвижения в нейросетях.
Как понять, что сценарий плохой
По воронке. Смотрим, на каком сообщении обрывается половина пользователей чат-бота в Telegram: обычно это шаг с длинным текстом или с выбором из десяти пунктов. Такой шаг переписывается за час, эффект виден на следующий день.
Расскажите, что должен делать ваш бот, и мы за один звонок нарисуем черновик сценария. Телефон в Кирове: +7 (901) 417-22-12.
